一、本月服务工作总体概况

5月份，校园客户服务中心在学校网络与计算机中心的指导下，紧紧围绕“服务师生、保障运行、优化体验”的工作目标，聚焦师生网络使用与服务体验，主动作为、快速响应、分类施策，累计完成各类服务工单4300余件，较上月环比增长8.6%。服务内容涵盖学生上网保障、教师网络服务支持、学校教学科研网络支撑、校园监控巡检、毕业生离校护航等多个方面，全面支撑服务学校信息化建设与智慧校园运行。

二、教师服务情况

（一）家庭网络服务优化

本月共协助教师处理家庭宽带套餐问题 43起，包括套餐变更、速率提升、家庭网络故障处理、号卡补办、家庭网络优化升级等；客户经理协同装维工程师到为9位教师家里处理网络故障，办理相关业务。对2位有特殊需求的教师家庭网络进行了定向测速及信号覆盖建议服务，并针对性制定了FTTR家庭网络升级方案，有效提升用户体验。

（二）教师办公电话与座机维护

教师办公室电话故障报修 12起，新增办公电话2部，由办公室通知校园网服务中心后，均由装维人员第一时间响应并修复；对反馈存在通话杂音问题的办公室线路进行检查和调试，保障学校办公通信畅通。

（三）教师手机相关服务

受理教师手机使用异常（信号不稳、SIM卡故障等）服务 26起；协助更换或处理问题；便捷服务支持教师手机贴膜等操作 18人次；完成教师新号卡申办服务 6人次，同步完成实名认证与套餐配置，并告知使用方法及注意事项；联合华为工程师为2位老师提供华为手机鸿蒙系统维护服务，确保正常使用。

三、学生服务情况

（一）校园网故障处理及日常服务

账号解绑服务 800+次，在保证网络安全的同时，均第一时间处理，满足学生设备更换需求；

账号密码重置 400+次，及时帮助忘记校园网账号密码的同学及时恢复使用；

校园网故障登记并上门处理 420起，全部闭环解决，重点楼栋如9号楼、10号楼、11号楼完成全新WiFi6网络设备升级更换工作。

为实习或因科研需求在外地的学生开通校园VPN服务 6起，保障其正常访问校园资源如教务系统、论文平台等。

（二）校园网络咨询服务

校园网套餐及资费政策、学校专属套餐优惠及权益讲解 35次；在校外实习且非校园网用户开通内网访问权限 25人次，满足校外同学对校内资源访问需求；

通过校园网qq服务号线上服务 900余位同学，第一时间解决同学关于网络使用的故障问题，实现信息及时回应与指导。

（三）校园网会员日活动、学校防诈宣传

于5月20日至22日开展校园网用户专属线上抽奖活动，累计参与学生达 3600+人次。活动期间为同学们提供了霸王餐、太阳伞、抽纸、防暑降温用品等实用奖品，深受欢迎。

活动内容涵盖幸运抽奖、积分兑换、套餐咨询答疑等多个环节，现场气氛热烈，互动积极，进一步增强了校园网服务的参与感与认可度。

（四）、毕业生离校网络服务专项工作

毕业生专属离校护送优惠活动持续推进，累计覆盖毕业生 1500户，切实为即将离校的同学提供提质降费服务。优惠内容包括：

套餐月费由原 39元 降至 29元；

在原有 360G/月 全国通用流量基础上，额外赠送 100G/月省内流量 和 10G/月国内流量；

附赠 爱奇艺、优酷、腾讯视频等主流平台会员权益。

通过电话回访、短信提醒及现场讲解等多种形式，积极引导毕业生根据自身需求自主选择合适方案，确保离校不离服务，提升用户体验，助力毕业生顺利安心踏上新征程。

四、学校运维服务情况

（一）校园监控系统日常维护

月完成监控点位掉线巡检及故障处理共 18次，均与保卫处密切联动，高效完成问题修复，确保校园监控系统稳定运行。

同时，完成学校新增监控点的全面测试与调试工作，确保视频覆盖范围合理、回看功能正常可用。

配合保卫处、教务处完成学校自建监控机房搬迁任务，顺利完成线路规整、设备迁移、网络重新布设等各项工作，有效提升监控系统运行环境与管理效率。

（二）办公电话运行保障

完成教务处、招生办公室、艺术学院等部门办公电话线路的全面巡检与端口测试，确保各类政务沟通渠道畅通、稳定。

同时，为康养学院提供办公电话白名单服务，避免因外呼频繁触发系统限制而导致停机，有效保障其日常工作顺利开展，确保重点单位对外联络工作的连续性与效率。

（三）学科评估网络保障

为全力保障学校学科评估工作顺利推进，在网络与计算机中心的统筹指导下，积极配合教务处等相关部门开展网络技术支持任务，针对评估过程中的高频使用场景制定专项保障方案。重点完成了以下工作：

对评估所涉及的核心会议室、重点教室及办公区域开展全面网络巡检，确保无信号盲区、无线路隐患；

针对重要节点实施带宽提速、核心交换设备升级、更换老旧AP等优化措施，进一步提升网络运行效率和稳定性；

预设应急预案，在关键区域搭建备用网络通道，实现故障秒切换，确保评估全程不断网、不掉线；

配合学校完成无纸化智慧会议室建设，提供高清音视频通信环境，有力支撑评估专家线上远程评审、资料查阅、实时交流等需求。

（四）图书馆闸机系统服务

部分同学因信息缺失导致无法正常使用人脸识别进出图书馆的问题，协助完成身份信息核验与数据补录共 16人次，及时恢复其正常通行权限，有效保障图书馆日常运行秩序与学生学习需求。

五、网络体验满意度回访

网络服务满意度回访：通过电话外呼及线上问卷等形式开展网络体验满意度调查，共覆盖用户 320户，整体满意率为 96%。

针对反馈不满意的用户，第一时间进行一对一沟通与问题核实，同步开展同类问题排查整改，形成“发现—处理—改进”服务闭环，持续优化学生上网体验和网络环境质量。

七、存在问题及整改方案

1. 部分宿舍网络设备老化，部分楼栋信号不稳定

问题表现：虽然已对9号楼、10号楼、11号楼宿舍完成WiFi6设备全面升级，但其余楼栋仍存在零星设备老化、故障频发等问题，个别同学网络体验仍受影响。

整改措施：继续推进老旧设备排查与分批更换工作，结合报修数据优先处理问题集中区域；加强与维护团队的协同响应，优化维修流程，提升网络故障处理效率与服务满意度。

2. 同学对校园网使用规则及套餐内容认知不足

问题表现：部分学生不了解套餐资费、账号限制等常见问题，导致误解、重复报修，影响服务效率。

整改措施：在服务大厅、宿舍楼下、线上服务号等渠道推送常见问题解答（FAQ）与使用指引；增设“新生入校网络使用培训”环节，利用视频讲解、图文教程等形式提升使用认知；完善“校园网助理志愿者”机制，以宿舍楼为单位提供线上网络故障答疑服务。

3. 投诉反馈渠道不畅，处理响应存在延时

问题表现：个别学生通过第三方渠道投诉校园网问题，反映部分服务流程未能及时闭环。

整改措施：优化线上服务号问题受理流程，明确责任人及处理时限；建立投诉“日报+周清”机制，确保每起投诉24小时内响应、3日内处理完毕；对已处理问题开展回访，确认学生满意度，形成闭环记录。

4. 监控系统掉线告警稍有滞后

问题表现：监控点位掉线时未能及时自动告警，需人工每日巡查发现，存在安全隐患。

整改措施：升级平台后端告警机制，接入AI智能掉线预警模块；

八、下月工作计划

1.持续推进学生宿舍网络升级优化工作。

2.持续开展暑期毕业生离校网络服务专项工作；

3.配合招生宣传期网络与办公通信保障工作

4.校园网常态化问题回访与宣教；

5.筹备开展7月校园网专属活动；

6.推进学校统一监控平台升级工作；

7.教师家庭套餐优惠及服务工作推进；